Mobipel: El call center se basa en cuatro imprescindibles.


MobipelEl especialista en call center, con sede en Colombes en París, le brinda algunas recomendaciones para ayudar mejor a sus clientes.

La agencia presenta su informe

Mobipelfilial del grupo Iliad, es pionera en servicios personales desde hace años. La dirección de algunos centros de llamadas ha indicado a través de comunicados de prensa que se pierden miles de millones de euros cada año cuando las llamadas no se gestionan de manera eficiente.

El servicio está en el corazón de cada función del centro de llamadas. La compañía dice que con este fin, los gerentes están invirtiendo tiempo y capital en una amplia gama de esfuerzos tecnológicos y de capacitación de los empleados.

Se pueden tomar muchas medidas para mejorar el servicio. Pero algunos de ellos ya no son realmente opciones dado el estado de la industria y las expectativas de los clientes. Aquí hay cuatro «imprescindibles» que deberían ser parte de cualquier operación de centro de llamadas.

1. El personal del centro de llamadas debe permitir que los clientes cambien de canal

De acuerdo a revisión de negocios de harvardmás de la mitad de todos los clientes del centro de llamadas querrán hacer una llamada en línea, pero necesitarán cambiar a una llamada telefónica para hacerlo. Esta transición no sólo debería ser posible. Pero también poder implementarse de tal manera que toda la información proporcionada en línea se traslade al agente para que no tenga que repetirla.

2. La gerencia debe proporcionar opciones de autoservicio

Mobipel indica que no todos los problemas de los clientes requieren una llamada telefónica. Los portales de autoservicio para clientes no solo son convenientes, sino que también reducen el volumen de llamadas y el personal.

3. Necesitas contestar llamadas rápidamente

Los clientes de hoy son menos pacientes, ya que están acostumbrados a las soluciones instantáneas que ofrece la tecnología en línea. Un centro de llamadas no siempre puede proporcionar la misma respuesta instantánea. Mobipel indica que mantener a un cliente en espera durante demasiado tiempo está perjudicando a su empresa. El centro se basa en herramientas de previsión y programación. Se trata, por tanto, de una solución de gestión de la plantilla que facilita enormemente la consecución de este objetivo.

4. Debe poder procesar solicitudes de servicio a través de una aplicación móvil

Una encuesta de Salesforce predice que la cantidad de solicitudes de servicio al cliente entrantes a través de aplicaciones móviles aumentará un 38 % durante el próximo año. Si su empresa no proporciona esta capacidad, es probable que su competencia sí.

Para obtener más información sobre los centros de llamadas, puede leer el artículo en el Gestion de empresa.

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