Mobipel: 4 consejos para una gestión eficaz del call center.

Administrar las operaciones diarias de un centro de llamadas puede ser una tarea abrumadora. Los centros de llamadas están en el centro de las operaciones de atención al cliente de muchas empresas. Sirven como un centro para consultas y quejas de los clientes. Por lo tanto, son esenciales para la lealtad de acuerdo con Mobipel.

La gestión eficaz de un centro de llamadas implica muchas habilidades y procesos diferentes. En este artículo, repasaremos las cuatro herramientas esenciales que los gerentes deben conocer.

1. Sea informado

Los gerentes de los centros de llamadas deben tener conocimientos sobre todo lo relacionado con los centros de llamadas. Cela inclut non seulement les choses qui se produisent directement au sein du centre d’appels, comme la performance des agents et la technologie du centre d’appels, mais aussi les objectifs globaux de l’entreprise, y compris l’image de marque et las medidas.

La gestión exitosa de un centro de llamadas requiere una recopilación de conocimientos extensa y continua. En el lado del centro de llamadas, los gerentes deben mantenerse al tanto de las tendencias tales como chatbots y el canal omnicanal así como información técnica. Mobipel indica que esto incluye VoIP, siglas de call center y análisis comparativo centros de contacto.

2. Invierte en las herramientas adecuadas

Incluso el mejor miembro del equipo no llegará a ninguna parte si está rodeado de las herramientas equivocadas. El software avanzado del centro de llamadas es clave para la gestión del centro de llamadas porque permite a los agentes y supervisores aprovechar funciones sólidas en su búsqueda de la retención de clientes.

Las características del centro de llamadas, como el monitoreo de llamadas, la grabación y la interrupción, facilitan un entrenamiento efectivo. El enrutamiento basado en habilidades, los IVR y los grupos de llamada dirigen a los clientes a los agentes más apropiados en cada llamada. Las integraciones perfectas permiten la sincronización completa de datos entre plataformas y agentes con información en vivo desde el inicio de la llamada.

Elegir, implementar, mantener y reevaluar los centro de llamadas la más adecuada para la empresa es una tarea esencial de cualquier directivo.

3. Usar datos para informar la toma de decisiones

Establecer metas medibles y revisar datos no se puede subestimar. Por lo tanto, se pueden delegar como técnicas efectivas de gestión de centros de llamadas. El primer paso es que los gerentes conozcan los parámetros a examinar y su nivel aproximado. Varias medidas pueden ser apropiadas dependiendo de Mobipel.

Para las métricas del centro de llamadas, es esencial que el software esté implementado y ofrezca informes completos en tiempo real. Esto permite a los gerentes tener una vista en vivo de las operaciones del centro de llamadas. Esto les permite tomar decisiones relevantes en el acto. Otras métricas relevantes pueden incluir métricas de satisfacción del cliente como NPS y CSAT.

4. Empoderar a otros empleados del centro de llamadas

Los centros de llamadas no están dirigidos únicamente por personas. Una de las estrategias de gestión más efectivas es delegar responsabilidades a los miembros del equipo. Esto permite a los gerentes concentrarse en la estrategia de alto nivel, en lugar de involucrarse demasiado en los detalles.

Parte del empoderamiento es crear un marco desde el cual los miembros del equipo puedan funcionar sin necesidad de regresar con demasiada frecuencia. Los gerentes deben desarrollar un guía para usar en estas situaciones. El software avanzado del centro de llamadas también puede ser útil. De hecho, permiten a los miembros del equipo obtener permisos de acceso. De este modo, Mobipel señala que también pueden usar diferentes funciones dependiendo de su función.

La administración calificada del centro de llamadas puede marcar una diferencia significativa en los programas generales de fidelización y retención de una empresa. Asegúrese de que su liderazgo sea efectivo brindándoles las herramientas que necesitan.

¿Quieres saber más sobre los call centers y su gestión? Lea nuestro artículo sobre escritura de la descripción del trabajo.