El call center del futuro: predicciones de Total Call

¿Cómo será el call center de 2025? Bueno, para empezar, es poco probable que sea un centro físico central. Se espera que el auge de la tecnología en la nube conduzca a un aumento en la cantidad de agentes de centros de llamadas remotos, dice apelación total.

Pero eso no es una señal de que las empresas estén evitando el centro de contacto. El ojo siempre presente de las redes sociales ha puesto a las empresas en el centro de atención, para bien o para mal, colocando el servicio al cliente en la parte superior de la lista de prioridades.

Por lo tanto, parece que el servicio al cliente se convertirá en un diferenciador clave en el futuro, y el centro de llamadas estará a la vanguardia de esta estrategia.

Total Call, especialista en centros de llamadasmuestra las tendencias que podemos esperar en los próximos 10 años.

El call center se convertirá en un hub relacional

Durante años, muchos han considerado el centro dellamadas como un medio para hacer frente a los problemas inmediatos. Esto ha llevado a una estrategia a corto plazo de las empresas que se enfrentan a la urgencia de un cliente tras otro, reaccionando en lugar de adaptarse a las necesidades del cliente. En lugar de recoger las piezas cuando las cosas van mal, predecimos que el centro de contacto se convertirá en una parte integral de la estrategia comercial, actuando como un centro de relaciones.

Los agentes del contact center son los primeros en saber si algo no funciona y por tanto están perfectamente capacitados para asesorar a la empresa. Son las personas al otro lado de la línea las que saben lo que los clientes realmente piensan. apelación total.

Un servicio adaptado

El servicio de atención al cliente se puede considerar como una ocurrencia tardía: lo que sucede después de que el departamento de marketing ha atraído a los clientes. Sin embargo, en realidad, debería ser parte de cada etapa del desarrollo comercial, proporcionando ventas y marketing con compradores y defensores, así como un punto de datos esencial para la gestión y el desarrollo de productos.

Los agentes de atención al cliente se convertirán en superagentes

A medida que el centro de llamadas se convierte en una parte cada vez más importante del negocio, también lo harán las personas que trabajan allí. Tendrán que adaptar sus habilidades para cumplir con los requisitos del futuro cliente y las expectativas de los gerentes del centro de contacto.

Además, con el auge de la autoayuda y las comunidades de usuarios, solo los problemas más complejos terminarán en un centro de llamadas. apelación total. Los agentes deberán estar preparados para abordar problemas difíciles y ser capaces de identificar exactamente qué salió mal. No sorprende, entonces, que durante los próximos 10 años, el agente de servicio al cliente promedio necesitará una gama mucho más amplia de habilidades.

¿Qué otros aspectos?

Además de excelentes habilidades de comunicación, los agentes necesitarán habilidades analíticas para resolver problemas, gestión de proyectos y, en algunos casos, capacitación técnica para comprender los detalles más finos de su producto o servicio. Los agentes de servicio al cliente tendrán que adaptarse a los cambios en la tecnología, ya sea para volverse expertos en aplicaciones y redes sociales o para usar la creciente gama de datos en su sistema CRM.

Los sistemas de enrutamiento de llamadas encontrarán la combinación perfecta

El enrutamiento inteligente de llamadas ya está disponible, pero se espera que estas herramientas mejoren en los próximos 10 años, conectando al cliente con el experto adecuado casi al instante. Au fur et à mesure que les systèmes de CRM et de gestion des flux de travail se développent, un processus complexe d’appariement se produira chaque fois qu’un client appelle, afin de s’assurer que le bon expert est disponible pour résoudre chaque problema.

apelación total dice que algunos también creen que las organizaciones comenzarán a publicar la disponibilidad de sus agentes en línea, para que los clientes puedan elegir el agente que mejor se adapte a sus necesidades y llamarlos directamente.