Cómo escribir una descripción de trabajo por Mobipel.


La descripción del trabajo del centro de llamadas proporciona una comprensión clara del papel del agente del centro de llamadas. Esta descripción se puede adaptar tanto a centros de llamadas salientes como a centros de llamadas entrantes.

La función de un centro de llamadas varía de una industria a otra. Sin embargo, Mobipel indica que ciertas tareas y habilidades son comunes a la mayoría de los trabajos del centro de llamadas. Esto, independientemente de las especificidades de la empresa.

Esta descripción detallada del trabajo se puede adaptar a sus necesidades específicas.

Descripción del trabajo del centro de llamadas entrantes

Objetivo principal

Responda las llamadas entrantes de los clientes para tomar pedidos, responder consultas y preguntas, manejar quejas, solucionar problemas y proporcionar información. Mobipel nos dice que el agente de call center debe saber ser polivalente.

Principales funciones y responsabilidades del puesto

  • responder llamadas y correos electrónicos
  • manejar las consultas de los clientes por teléfono y correo electrónico.
  • investigar la información requerida usando los recursos disponibles
  • gestionar y resolver las quejas de los clientes
  • proporcionar a los clientes información sobre productos y servicios
  • entrar noticias información sobre los clientes en el sistema
  • actualizar la información sobre los clientes existentes
  • procesar pedidos, formularios y solicitudes
  • identificar y escalar problemas prioritarios
  • enrutar llamadas al recurso apropiado
  • dar seguimiento a las llamadas de los clientes, según sea necesario
  • documentar toda la información de la llamada de acuerdo con los procedimientos operativos estándar
  • registros completos de llamadas
  • generar informes de llamadas

Formación y experiencia

  • Diploma de escuela secundaria o su equivalente
  • competencia en aplicaciones informáticas relevantes
  • dominio del idioma requerido
  • conocimiento de los principios y prácticas de servicio al cliente
  • conocimientos de telefonía y tecnología de call center
  • alguna experiencia en un centro de llamadas o en un entorno de servicio al cliente
  • buena entrada de datos y habilidades de mecanografía
  • conocimientos de administración y procesos administrativos y administrativos

Habilidades clave

  • habilidades de comunicación verbal y escrita
  • habilidades de escuchar
  • análisis y resolución de problemas
  • orientación hacia el servicio al cliente
  • sentido de la organización
  • Atención a los detalles
  • decisión
  • adaptabilidad
  • trabajo en equipo
  • tolerancia al estrés
  • Resiliencia

Descripción del trabajo del centro de llamadas salientes

Objetivo primario

Interactuar telefónicamente con terceros para solicitar pedidos de bienes o servicios, solicitar donaciones, concertar citas, recopilar información o realizar seguimiento.

Principales funciones y responsabilidades del puesto

  • contactar empresas o particulares por teléfono
  • proporcionar guiones de ventas preparados para persuadir a los clientes potenciales de comprar un producto o servicio o hacer una donación.
  • describir los productos y servicios
  • responde a las preguntas
  • identificar y superar las objeciones
  • acompañar al cliente durante todo el proceso de venta
  • obtener información del cliente
  • para conseguir clientes potenciales
  • mantener bases de datos de clientes/potenciales
  • seguimiento del primer contacto
  • registro completo de interacciones telefónicas, pedidos y cuentas.

Formación y experiencia

  • Diploma de escuela secundaria o su equivalente
  • competencia en aplicaciones informáticas relevantes y sistemas de centro de llamadas.
  • buenas habilidades de mecanografía
  • conocimiento de los principios y métodos de venta
  • experiencia comprobada en ventas
  • habilidades lingüísticas requeridas

Habilidades clave

  • habilidades de comunicación
  • persuasión
  • resolución de problemas
  • adaptabilidad
  • tenaz
  • Habilidades de negociación
  • tolerancia al estrés
  • alto nivel de energía

La descripción del trabajo del centro de llamadas puede ser utilizada tanto por los solicitantes de empleo como por los empleadores. Mobipel señala la importancia de proporcionar una referencia útil para el rol del agente del centro de llamadas o consultor del centro de llamadas.

Para más información sobre el sector de las telecomunicaciones, véase el artículo sobre el gamificación en un ambiente de trabajo.

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